Vos clients sont-ils réellement importants pour vous ? (1er partie)
philippe Zinser
Qui a dit dans les années 1900 (il y a plus de 100 ans) : « Un client est le visiteur le plus important de nos locaux. Il ne dépend pas de nous. Nous sommes dépendants de lui. Il n’est pas une gêne dans notre travail. Il en est l’objectif. Il n’est pas étranger à nos affaires. Il en fait partie. Nous ne lui faisons pas une faveur en le servant. C’est lui qui nous fait cette faveur en nous en donnant l’occasion ! »
La fidélisation des clients demande beaucoup d’énergie, de stratégie et de créativité. Plusieurs études ont démontré que retenir un client coûte entre 3 et 5 fois moins cher que d’en conquérir un nouveau et que celui-ci est plus rentable que le nouveau ! Certaines publications dans le domaine prétendent qu’une simple fidélisation de 5% augmenterait les profits de 25% à 85% selon le secteur d’activité ! Il devient donc important et urgent de fidéliser ses clients en mettant en place une stratégie ou un programme de fidélisation dans l’objectif de modifier leur comportement.
Avoir un programme de fidélisation concret permet de réduire grandement les frais de marketing (publicité) et permet de doubler les bénéfices (parlez-en à votre comptable, il devrait bien comprendre !). Pour cela, il faut : Bien connaître ses clients, leur proposer des services personnalisés, une communication interactive, des avantages concurrentiels (sauf si vous avez un monopole !), une bonne image de marque, être engagé socialement, être créatif, novateur (vous savez, celui qui est copié !), transparent (ils en savent autant que vous !), etc. Dans l’objectif que vos clients aient confiance et qu’ils s’engagent (motivés à rester avec vous), et surtout qu’ils soient résistants aux propositions de vos concurrents !
Certains clients changent régulièrement, car les services proposés ne sont pas à la hauteur de leurs attentes, il faut donc les écouter et pour cela, il faut leur poser des questions. À quand remonte votre dernière enquête client?
Lorsqu’un de vos clients vous quitte, vous devez absolument savoir pourquoi (si cela est possible), car vous allez bénéficier de précieuses informations qui sauront vous faire grandir (si vous tendez bien l’oreille) et donc vous pourrez ajuster ou modifier vos services pour les autres clients et peut-être aurez-vous la chance de ne pas le perdre si vous avez détecté sa non-satisfaction avant la rupture !
N’oubliez pas qu’aller chercher de nouveaux clients sans méthodologie, c’est comme allez chercher de l’eau avec un seau ayant des trous ! On n’en voit jamais le bout !
La première partie de cet article vous a plu ? Vous êtes d’accord avec cette vision ? Parfait, relisez-le et changez à chaque fois le mot client(s) par employé(s) et partagez-moi vos commentaires ! Si cet article vous a vraiment plu, faites-en profiter tous vos amis, car « le savoir n’a aucune valeur s’il n’est pas partagé », citation de votre humble rédacteur !