Comme nous l’avions vu dans la première partie (1ière partie), il y a très peu de différence dans la gestion de la fidélisation de son personnel ou de ses clients, voir même un lien souvent très fort ! Comment garder le cap ?

Il est régulièrement indiqué dans les ouvrages spécialisés dans la vente que plus l’acte d’achat est facile pour le client, plus les probabilités d’achat sont élevées(1). Il est donc important que l’offre puisse s’adapter aux différents profils des clients (2). Les premiers critères de choix des consommateurs lorsqu’ils achètent sont la qualité, la variété du choix, la nouveauté et la clarté de l’offre(3). Mais pour revendre et donc fidéliser vos clients, ils doivent être satisfaits !

Vos clients sont-ils satisfaits ?

La satisfaction est un concept primordial en marketing. Il s’agit du résultat de l’évaluation subjective de la qualité soit du produit ou du service ou encore de la marque,...(4). Si l’expérience avec le produit, le service ou la marque confirme les attentes, on parle de satisfaction.

Le marketing relationnel considère la satisfaction comme un élément fondamental influençant la confiance, l’attachement et l’engagement. À leur tour l’attachement et la confiance agissent sur la fidélité !

Vos clients sont-ils fidèles (5) ?

Plus un client est avec vous depuis longtemps, plus il sera enclin à accepter des petits incidents de parcours dans votre service, produit,… Car globalement il a toujours été satisfait. Mais attention, il est malgré tout en veille de manière volontaire ou non, aux différents produits, services de vos compétiteurs, qui eux aussi souhaitent l’avoir comme client !(6) Par contre les nouveaux clients sont beaucoup plus volatiles, si le produit, service, la marque ne répond pas à leurs attentes (ce qu’ils pensaient « acheter »), ils vous quitteront très facilement et toute l’énergie que vous aurez investie « temps, argent,… », sera malheureusement perdu et il faudra recommencer ! (7)

Vos clients ne vous quittent pas uniquement pour l’argent !

Vous avez un bon produit, service, une belle image de marque, mais malgré tout cela vos clients ne sont pas ou peu fidèles, quoi faire ?

Le premier réflexe est souvent de dire que nos prix sont trop élevés ! C’est un raisonnement facile, il n’oblige pas à se remettre en cause, à l’exception de nos prix !

Non, arrêtez de baisser vos tarifs (sauf si vous n’êtes vraiment pas dans le marché!).

Offrez plus de service ! (8)

Prix trop fort (selon le client) = Pas assez de service ou produit bas de gamme !

Si la compétition aujourd’hui est forte avec le Web, n’essayer pas de faire comme eux, faites mieux en offrant un réel service de qualité, de la proximité, un service personnalisé et surtout de la relation humaine franche et sincère ! (9)

Maintenant, regardez bien le texte que vous venez de lire et posez-vous les bonnes questions concernant la fidélisation de vos clients internes (vos employés).

• (1) Pour un bon candidat, est-il facile de proposer sa candidature chez vous ?

• (2) Votre affichage de poste utilise-t-il les bons adjectifs en lien avec les candidats ciblés ?

• (3) Tous vos postes sont-ils affichés ? Sont-ils novateurs, créatifs et clairement détaillés (ce que vous attendez concrètement des candidats) !

• (4) Avez-vous sondé dernièrement vos employés ?

• (5) Vos employés sont-ils fidèles ? Connaissez-vous réellement votre taux de roulement de personnel ?

• (6) Connaissez-vous les avantages et salaires de vos compétiteurs ?

• (7) Combien vous coute réellement le départ d’un employé ?

• (8) Soyez créatif (un peu fou !)

• (9) Vos ressources humaines sont-elles sensibilisées à l’impact qu’elles ont sur le résultat?

Nous espérons que cet article vous a plu et qu’il déclenchera : interrogation, analyse et souhait de faire encore mieux.

Et si nous devenions des employeurs et employés avec une orientation hédoniste ?

Certains employeurs comme Vineet Nayar, le Président de HCLT avec 55 000 collaborateurs « s’il vous plait », 2,5 milliards de $ de CA, mettent leurs employés comme la priorité des priorités avant même leurs clients externes, dans le seul but de les rendre heureux et fier de leur travail. En résultat, ils obtiennent des clients externes servis de manière extraordinaire, donc hyper fidèles, mais aussi leurs meilleurs représentants.

Ne recherchez-vous pas cela vous aussi ?

Patrimoine RH, peut vous accompagner dans l’analyse et la réflexion des différents points ci-dessus. Nous avons l’expertise du recrutement, la vision de la fidélisation et des méthodes uniques et surprenantes qui prennent leurs sources dans plusieurs pays du monde.

Philippe Zinser

Agitateur d’idées

Dernier volet de cette trilogie.

N’hésitez surtout pas à faire vos commentaires et à partager cet article au plus grand nombre de lecteur (employé, employeur).