Dernière partie de cette trilogie, concernant les points communs entre vos clients externes (les vrais patrons) et les clients internes (les meilleurs représentants) de votre organisation.
Liens avec les deux premières parties (1ère1ère partiep) (2e partie).
Si l’entreprise était organisée de manière pyramidale, mais inversée, que se passerait-il ?
« Elle tomberait, car impossible de faire tenir une pyramide à l’envers ! »
Pas certain, car si elle est enfoncée dans certaines valeurs, elle tiendra très bien !
Les clients seraient donc tout en haut de cette pyramide, étant les personnes les plus importantes pour l’organisation, logique, non ?
Viendrait juste en dessous, les collaborateurs qui sont au service direct des clients.
Ils seraient (ils sont déjà), les mieux placés pour fournir les meilleurs services ou produits selon les attentes de leurs interlocuteurs.
Ils pourraient donc redescendre (eh oui, redescendre et non remonter…) l’information à leurs responsables directs pour être ajustées, selon les demandes des vrais grands patrons (les clients).
Le responsable étant au service de ses clients internes (ses collaborateurs), il ferait tout le nécessaire pour voir avec les différents services internes comment ajuster l’offre ou en créer de nouvelles et donc faciliter la vente, dans l’objectif de fidéliser les clients.
Cette réaction en chaine descendrait jusqu’au plus bas de l’organisation, soit la « haute direction ».
Incroyable, impensable, irréaliste, futuriste…pour certaines organisations c’est déjà en marche !
Et certaines vont encore plus loin en mettant les employés avant les clients externes ! (lire)
Oui, certaines organisations sont dirigées, «gérées », de cette manière et les résultats sont incroyables (consulter les vidéos sur notre site, elles parlent d’elles-mêmes !).
Si l’entreprise agit de cette manière, elle va avoir des employés, ou plutôt des collaborateurs (personnes qui collaborent dans un objectif commun). Cela va se traduire par une plus grande implication : « ils auront le goût d’en faire plus, de s’impliquer encore plus, car ils seront au cœur des opérations et donc des décisions ».
Observez la différence de service apportée lorsque la personne qui vous sert est au cœur des décisions : un chauffeur de chez Uber (je vais me faire des ennemis chez les taxis !), descend vous ouvrir la porte, il porte vos bagages dans le coffre, etc. Vous avez un service personnalisé, vous êtes servi comme un V.I.P. Malheureusement trop souvent dans les autres cas, les clients doivent tout faire par eux-mêmes (cela vous rappelle des souvenirs !).
Prenons un autre exemple, les vendeurs en magasin, la majorité d’entre eux, au Québec, sont des étudiants ou des personnes n’ayant aucune formation dans le domaine de la vente (incroyable, non ?), et très souvent avec des salaires très bas, alors qu’il s’agit du cœur même de l’activité, vendre et revendre (fidéliser) !
Aujourd’hui, les commerçants sont unanimes pour dire que le commerce en ligne les tue !
C’est normal, ils n’offrent pas plus de service, alors que cela devrait être leur force face aux sites web qui sont parfaitement impersonnels ! Les sites de ventes en ligne n’ont pas recruté des vendeurs, mais des experts en web, logique non ? Mais attention, les sites commencent à ouvrir des magasins pour offrir plus de service, il est temps de réagir (lire l’article).
Le commerce de détail peut-il encore faire changer les choses ?
« Oui, bien sûr, mais pour cela, il va devoir devenir de plus en plus imaginatif pour se démarquer et faire vivre une expérience unique à ses clients. Nous accompagnons certains commerces dans ce sens et les résultats sont probant, leurs employés sont plus fidèles, plus investis, mieux formés et donc plus performants et les clients en apprécient d’autant plus la différence, qu’ils ne jugent pas le service uniquement au prix. Le prix n’est qu’un prétexte, le rapport qualité-prix est une réalité ! »
Pour preuve cette expression, « Nous nous sommes fait plaisir, nous avons été dans un bon restaurant ! ». Pensez-vous que les personnes qui utilisent cette remarque ont mangé dans un « fast food » pas cher ? Non et pourtant, ils le disent, ils se sont fait plaisir !
La synthèse est que nous nous rendons compte que la logique d’entreprise n’est pas toujours aussi logique que cela. Elle veut souvent atteindre des résultats en omettant les moyens pour y arriver.
Nous devons donner ou redonner aux collaborateurs le sens de leur travail (ils ne sont pas là pour faire des heures, mais bien fournir un service, un produit…). Ils doivent se sentir comme des héros dans leur mission et non de simples maillons d’une chaine de production !
Ils ne traiteront plus de réclamations, mais des améliorations demandées par leurs clients.
Ils n’agiront plus pour faire plaisir au boss, mais pour le bien-être du client.
Ils ne seront plus simplement « la réceptionniste », mais la vitrine de l’organisation !
Ils ne feront pas un suivi téléphonique avec un client, car la procédure l’impose, mais parce que cela est important pour eux d’avoir un retour de leur client !
Ils ne diront plus « on ne m’a pas dit de le faire ! », ils diront « je l’ai fait, car c’était important et logique de le faire ».
N’oubliez pas, vos meilleurs vendeurs au final, sont vos clients, alors faites qu’ils soient heureux et bien servis ! Alors, aimez vos employés !
Vous aussi, évaluez votre plaisir ou celui de vos collaborateurs en participant au sondage suivant : Bonheur, plaisir et engagement au travail !
Philippe Zinser
Agitateur d’idées
